Внимание! Вы используете устаревшую версию браузера.
Для корректного отображения сайта настоятельно рекомендуем Вам установить более современную версию одного из браузеров, представленных справа. Это бесплатно и займет всего несколько минут.
Попробовать Оформить подписку
Попробовать Оформить подписку
Претензии к туроператорам и авиаперевозчикам
Виктория Косицкая, адвокат, член ААУ, руководитель, АО "В. И. Партнерс"

Довольно актуальная тема в сезоне 2020. Закрытие и запрет на пересечение границ между странами, прекращение авиаперевозок по всему миру, приостановление работы почти всего бизнеса, мировая пандемия (объявленная ВОЗ 11.03.2020) и карантин (введен в Украине 12.03.2020), невыполнение (или ненадлежащее выполнение) тысяч контрактов и договоров... Что может быть хуже?

Начиная с мая 2020 года начали смягчать карантин, разрешать работать в офисах некоторым предприятиям и компаниям. В июле 2020 года снова открыли небо для полетов и начали туристический сезон. Безусловно, некоторые туристические операторы, ориентированные и на внутренний туризм (организация путешествий по Украине), начали свою активность чуть раньше.

Люди настолько устали от кризиса и плохих новостей, что многие рискнули и решили "лететь". И какая же картина сложилась уже в сентябре 2020 года?

Сотни или даже тысячи жалоб на авиаперевозчиков и туроператоров. Все эти жалобы и претензии возможно распределить на 2 периода:

– поступившие ввиду неисполнения авиаперевозчиками/туроператорами своих обязательств по предоставлению услуг вследствие карантина, приостановления авиасообщений и закрытия большинства туристических направлений;

– поступившие уже после начала туристического сезона из-за жалоб на качество предоставляемых услуг туроператорами, на внесение изменений в полетную программу авиаперевозчиками и прочие.

И тогда возникает вопрос: каким образом потребитель услуг может защитить свои права? Закон Украины "О защите прав потребителей" и специальные законы, которые регулируют соответствующие правоотношения потребителей с авиаперевозчиками и туроператорами, действенны, но, как показала практика, ни один из участников правоотношений еще не сталкивался с такой проблемой, как в 2020 году.

Итак, главный вопрос, который сегодня рассмотрим, – как в новых реалиях можно защитить права потребителей. Защита – это прежде всего знание о том, как действовать и кто какими правами обладает.

Авиаперевозчик в ходе организации воздушных перевозок должен принять меры для доведения до сведения потребителей через информационно-рекламные средства, в том числе автоматизированные системы бронирования, информации о воздушных линиях и расписании полетов воздушных судов, тарифах на перевозку пассажиров, багажа, груза и почты воздушным транспортом, а также об условиях обслуживания пассажиров и обработки груза на земле перед полетом, после него и на борту воздушного судна. Авиаперевозчик обязан обнародовать расписание регулярных рейсов. Авиаперевозчик, размещающий данные в автоматизированной системе бронирования, должен гарантировать, что размещенная им или представленная для размещения в других автоматизированных системах бронирования информация является точной, достоверной и исчерпывающей.

При этом по независящим от авиаперевозчиков основаниям, по причинам, на которые они не могли повлиять и не могли предусмотреть, начиная с марта 2020 года многие пассажирские международные и внутренние авиаперевозки были отменены.

Большинство авиакомпаний предложили пассажирам осуществить замену авиабилетов и выбрать аналогичное или другое направление в течение 2020 – 2021 годов. В некоторых случаях предлагали ваучеры и другие варианты, предоставляющие возможность пассажиру воспользоваться таким ваучером в обмен на новый авиабилет после возобновления авиасообщений.

Внутренний туризм уже открыт с 5 июня 2020 года, и пассажиры имеют возможность свободно использовать такие предложения и выбрать необходимое им направление.

Однако, несмотря на старт международных авиарейсов еще с 15 июня 2020 года, вылет украинских туристов во многие страны в туристических целях до сих пор невозможен в силу установленных ограничений такими странами. А что бывает с теми, кто нарушает такие ограничения, – мы уже знаем. Многие уже слышали новости об украинских туристах, задержанных в Греции.

Более того, в результате ухудшения ситуации и продолжения распространения вируса в стране и за ее пределами полетная программа ежедневно подлежит корректировке. Онлайн-табло в аэропортах ежедневно сообщает нам об отмене или переносе большинства авиарейсов. Туристы, которые приобрели не только авиабилеты (речь в основном о чартерных авиарейсах), но еще и оплатили туристический продукт (бронирование отелей, планирование отпуска, приобретение экскурсий и т. д.), в сентябре 2020 года сталкиваются с проблемой изменения дат вылета и возвращения, что усложняет ситуацию для всех без исключения участников правоотношений (турист, авиаперевозчик, туроператор).

Отдельно следует отметить, что не все авиаперевозчики получили лицензии на те направления, которые они осуществляли в прошлых периодах, либо полеты по таким направлениям значительно сокращены.

По итогам изложенной проблематики усматривается, что пассажиру сложно воспользоваться предложениями авиаперевозчиков в ближайшее время. Это связано и с осложнением планирования отпусков после продолжительной удаленной работы, и с постоянными изменениями полетных программ, и с открытием/закрытием границ соседних стран. Если, к примеру, пассажир планировал весной или летом 2020 года полететь в ту же Португалию или во Францию, то в данный момент неизвестно, будут ли разрешены вылеты в эти страны в туристических целях в следующем месяце или в следующем году, будет ли у авиаперевозчика лицензия по аналогичному направлению, будет ли предоставлен такому пассажиру отпуск.

Поэтому пассажиры зачастую требуют возврата средств за приобретенные и неиспользованные авиабилеты, отказываются от альтернативных предложений авиаперевозчиков. И именно с этого момента начинают поступать первые претензии.

Действующее законодательство уделяет значительное внимание правам пассажиров на компенсацию и возврат стоимости билетов в случае отказа в перевозке, отмены или задержки рейса.

Возврат стоимости билетов – это сумма, которая равна стоимости оплаченных, но не использованных авиабилетов.

Компенсация – это установленная действующим законодательством сумма, которая подлежит выплате пассажиру в случае задержки или отмены авиарейса. Такая сумма не привязывается к стоимости авиабилета, а зависит от многих обстоятельств в их совокупности (расстояние полета, количество часов задержки или причины отмены, использование пассажиром альтернативных услуг, а именно трансфер, и прочие).

При этом у каждой авиакомпании свои условия возврата средств за авиабилеты пассажирам, которые одновременно соответствуют требованиям законодательства, однако отличаются между собой. С предложениями и соответствующими условиями авиакомпаний можно ознакомиться на их сайтах, поэтому останавливаться на этом не будем.

Остановимся на общих правилах и нормах. Доказательство факта информирования пассажира о правилах и условиях перевозки, порядке бронирования мест на рейсах, тарифах, таксах (сборах), о расписании и сроках выполнения рейса возложено на авиаперевозчика, его агента по продаже, туристического оператора и другие уполномоченные организации по месту заключения договора воздушной перевозки.

Авиаперевозчик может задержать или отменить рейс как по коммерческим причинам, так и по причинам, не зависящим от него. В случае возникновения чрезвычайных обстоятельств авиаперевозчик имеет право без уведомления пассажира отменить или задержать рейс либо аннулировать ранее подтвержденное бронирование. Авиаперевозчик, отменяя или задерживая рейс, должен предоставлять пассажирам на их запрос пояснения по поводу оснований отмены или задержки рейса. Авиаперевозчик, который отказывает в перевозке или отменяет рейс, должен предоставить каждому пассажиру, которого это касается, письменное уведомление, в котором изложены правила предоставления пассажирам компенсации и помощи. Авиаперевозчик должен обеспечить таким же уведомлением пассажира, рейс которого задержан минимум на два часа. Контактная информация для направления запросов по поводу нарушения прав пассажира на компенсацию или помощь должна быть предоставлена также в письменной форме.

Право на возврат средств за авиабилет применяется к пассажирам (регулярных и чартерных рейсов), рейс которых отменен, при условии, что пассажир имеет подтвержденное бронирование на соответствующий рейс. В данном случае речь о периоде карантина.

Если же речь идет об обычных авиасообщениях, то право на компенсацию и/или возврат средств за авиабилет применяется к пассажирам (регулярных и чартерных рейсов), которым отказано в перевозке против их воли либо рейс которых отменен или задержан, при условии, что пассажир имеет подтвержденное бронирование на соответствующий рейс и присутствует для прохождения регистрации во время, которое предусмотрено правилами авиаперевозчика и письменно указано (включая электронные средства), либо, если время регистрации не указано, – не позднее чем за 45 минут до указанного времени отправления, либо забронировал рейс, задержанный/перенесенный авиаперевозчиком или фрахтовщиком воздушного судна (туроператором) на другой рейс, независимо от причин задержки/переноса.

Что необходимо знать и предпринимать пассажиру, рейс которого был отменен или задержан? Обратиться в авиакомпанию с заявлением о предоставлении информации по поводу причин отмены рейса и одновременно с требованием о компенсации средств согласно стоимости авиабилетов. В то же время пассажиру желательно обратиться к сотрудникам аэропорта для получения справки (составляется в произвольной форме или в форме, утвержденной самим аэропортом) об отмене авиарейса.

Заявление/претензию к авиаперевозчику подают в письменном виде. Часто авиакомпании просят отправлять им документы и заявления/претензии средствами электронной связи.

К претензии/заявлению пассажира нужно приложить все необходимые документы, подтверждающие права пассажира требовать возмещения в зависимости от того, по поводу чего предъявлена претензия/обращение, в том числе билет (маршрут-квитанцию), фискальные чеки оплаты услуг (кроме услуг такси), справки о задержках и другие документы, которые могут ускорить рассмотрение требований, изложенных в претензии/заявлении. Сумму претензии/обращения должно доказать заинтересованное лицо, то есть пассажир.

Часто авиакомпании устанавливают пассажирам длительный срок для рассмотрения их заявлений и претензий (иногда до 90 дней) и в течение этого времени продолжают предлагать альтернативные варианты путешествий. Необходимо понимать, что у авиакомпании может не быть средств для расчета со всеми пассажирами одновременно (ведь имеется автопарк, штат работников, текущие расходы и уже уплачены средства по подготовке организации полетов по отмененным рейсам). При этом в большинстве случаев в конечном итоге авиакомпании возвращают средства за неиспользованные авиабилеты.

Что касается сроков рассмотрения заявлений и претензий пассажиров. Общий срок рассмотрения обращений граждан устанавливает Закон Украины "Об обращениях граждан", он не может превышать 30 дней. Пассажиры часто жалуются на то, что авиаперевозчики такой срок нарушают. Тем не менее пассажиры должны быть осведомлены, что претензии рассматриваются в порядке, который устанавливает авиаперевозчик, срок рассмотрения такой претензии составляет 3 месяца (определенные выше 90 дней). Указанный трехмесячный срок рассмотрения претензии пассажира применяется с даты ее получения и если перевозка, в связи с которой была предъявлена претензия, полностью осуществлялась одним перевозчиком. В случае если в авиаперевозке участвовали несколько перевозчиков, срок рассмотрения может быть продлен до 6 месяцев.

Возврат средств за неиспользованный билет (его часть) авиаперевозчик осуществляет по месту приобретения билета или в главном офисе авиаперевозчика (офисе по продаже перевозок авиаперевозчика) и в той валюте, в которой билет был приобретен. Возврат средств в Украине авиаперевозчик осуществляет в национальной валюте. Возврат средств в представительствах авиаперевозчика в других странах осуществляется в соответствии с законодательством страны местонахождения представительства. В случае если оплата была осуществлена электронными средствами перевода средств (банковской картой), средства возвращают на платежную карту, с которой был произведен платеж за билет.

При этом пассажирам будет полезно узнать, что в соответствии с предписаниями действующего законодательства Украины (аналогичными являются правила и во многих других странах) не всегда требования, изложенные в претензии, подлежат удовлетворению. Именно пассажир отвечает за получение всех необходимых для путешествия документов, в том числе виз, разрешений, справок и т. д., а также за выполнение требований законодательства относительно выезда, въезда, транзита страны отправления, прибытия и транзита. Авиаперевозчик не отвечает за последствия несоблюдения пассажиром требований законодательства стран отправления, прибытия и транзита или отсутствие у пассажира необходимых для путешествия документов. Авиаперевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, который не выполнил применяемых законов или документы которого не оформлены надлежащим образом. Авиаперевозчик не отвечает за отказ пассажиру во въезде в страны (пункты назначения, транзита). Авиаперевозчик имеет право не возвращать суммы, уплаченные пассажиром, за осуществленную воздушную перевозку к месту, где было отказано пассажиру во въезде, или месту депортации. Поэтому в таких случаях ссылка на защиту прав потребителей является нецелесообразной ввиду отсутствия нарушенного права потребителя.

Итак, компенсация или возврат стоимости авиабилета пассажиру могут быть осуществлены по причине отмены/задержки авиарейса вследствие независящих от пассажира причин.

Если средства не возвращены, заявление/претензия проигнорированы или предоставлен отказ в возврате средств, тогда пассажиры обращаются в суд. А иски об ответственности авиаперевозчика за ненадлежащую перевозку пассажира можно подать без предварительного предъявления претензии к авиаперевозчику.

К правоотношениям с авиаперевозчиками применяются положения Закона Украины "О защите прав потребителей".

Туристические операторы (туроператоры) – это юридические лица, созданные согласно законодательству Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность.

Туроператоры осуществляют свою деятельность по продаже туристического продукта самостоятельно или через посредника (наиболее распространенный способ в Украине) – туристического агента (турагента). Турагентом в свою очередь являются юридические лица, созданные согласно законодательству Украины, а также физические лица – субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую деятельность по реализации характерных и сопутствующих услуг.

Однако для решения всех споров и получения компенсации или стоимости оплаченного и не полученного туристического продукта по предписаниям действующего законодательства Украины туристы не должны предъявлять требования к турагентам.

Как это происходит на практике

Каждый турист, который приобрел туристическую услугу в офисе турагента (или в режиме онлайн) и осуществил расчеты с туроператором через турагента, в соответствии с действующим законодательством Украины должен обращаться для решения всех вопросов (аннулирование, изменение условий и сроков бронирования тура, возврат средств за непредоставление туристических услуг или обжалование некачественных услуг и др.) именно к туроператору (через или с помощью турагента). Указанное правило не применяется только в том случае, если приобретение туристом туристического продукта у туроператора произошло без участия турагента (в офисе или на сайте непосредственно у туроператора).

Обязанность надлежащего информирования туриста о туристическом продукте и о деталях путешествия возложена на туроператора (неважно, туроператор осуществляет продажу такого продукта самостоятельно или через посредника – турагента).

Туроператор (турагент) обязан соблюдать условия предоставления комплекса туристических услуг, о которых поинформирован потребитель до заключения договора на туристическое обслуживание, кроме случаев, когда об изменении таких условий уведомлен потребитель до заключения договора либо если изменения внесены на основании соглашения, заключенного между сторонами договора.

К договору на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если иное не предусмотрено законом.

Договор на туристическое обслуживание заключают в письменной или электронной форме в соответствии с законом. Несоблюдение указанной формы договора является основанием для признания его недействительным в будущем по инициативе любой из сторон договора.

Туроператор должен предоставлять туристам необходимую и достоверную информацию о туристических услугах, правах, обязанностях и правилах поведения туристов (экскурсантов), условиях страхования, порядке возмещения причиненных убытков, условиях отказа от услуг, правилах визового таможенного режима, пересечения государственной границы и другую информацию, предусмотренную действующим законодательством; предоставлять туристические услуги в объемах и в сроки, обусловленные договором.

Туроператор (турагент) обязан не позднее чем через один день со дня, когда ему стало известно об изменении обстоятельств, которыми стороны руководствовались при заключении договора на туристическое обслуживание, и не позднее чем за три дня до начала туристического путешествия уведомить туриста о таком изменении обстоятельств в целях предоставления ему возможности отказаться от выполнения договора без возмещения вреда туроператору (турагенту) либо внести изменения в договор, изменив цену туристического обслуживания.

Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора только при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных в результате расторжения договора, кроме случая, если это произошло по вине туриста.

Турист вправе отказаться от выполнения договора на туристическое обслуживание до начала туристического путешествия при условии возмещения туроператору (турагенту) фактически осуществленных им документально подтвержденных расходов, связанных с отказом.

Такие права участников туристической сферы закреплены законодательством в области туризма. При этом многие споры между туристами и туроператорами в период действия карантина происходили по поводу того, что туристы отказывались от путешествия и настаивали на расторжении договора по своей инициативе, реально уверенные о невозможности поездки ввиду карантина, не дождавшись соответствующего уведомления от туроператоров.

Исследовав судебную практику (в 2020 году таких судебных решений пока немного, и невозможно сравнить такую практику с практикой предыдущих лет по причине отсутствия аналогичных случаев и аналогичной ситуации в сфере туризма), усматривается, что суды обращают внимание участников судебного процесса на существующие нормативно-правовые акты и общеизвестную информацию. Да, действительно, на основании судебных решений туристам возвращают средства и расторгают договоры о предоставлении туристических услуг со ссылкой на защиту прав потребителей. Но обязательным условием для этого является нарушение прав туриста. В качестве примера, это может быть установление факта осведомленности и туриста, и туроператора о невозможности полета/путешествия. Если путешествие было назначено на май 2020 года, турист инициировал расторжение договора (а туроператор по собственной инициативе не сообщил о невозможности осуществления путешествия) по причине того, что был продлен карантин уже до июня 2020 г. и авиасообщение еще не осуществлялось, то суд принимает сторону туриста и присуждает возмещение стоимости за оплаченные и не полученные туристические услуги в размере 100 %. Если же вопрос касается путешествий, приходящихся на те даты, когда авиасообщение было возможным и вылет в соседние страны разрешен, то стоимость возмещения за оплаченный и неиспользованный (речь о неиспользованном, а не о непредоставленном) продукт происходит со строгим соблюдением условий договора о предоставлении туристических услуг и на основании представленных и туристом, и туроператором доказательств.

Туристические операторы, как и авиаперевозчики, в большинстве случаев не имеют возможности одновременно возвратить всем туристам средства за уплаченные и неполученные услуги. Указанное связано и с предварительным бронированием (оплатой) отелей, авиабилетов для туристов, с текущими расходами на оплату труда штата работников и содержание офиса, и пр. Поэтому туристические операторы предлагают различные альтернативные варианты туристам: осуществить замену дат тура на другие в течение 2020 – 2021 годов, выбрать другое направление или другой отель (с доплатой и т. д.), осуществить замену туристов по уже уплаченному туристическому продукту с переносом тура на другие даты и прочие. Исследовав статистику и опросив большое количество турагентов, проанализировав значительное количество судебных актов, установлено, что в апреле около 84 % туристов были готовы принять альтернативные варианты, предложенные туроператорами, и только около 6 % туристов были настроены возвратить свои средства в категоричной форме. Уже в мае 2020 года такие данные изменились и количество претензий о возврате средств возросло. На протяжении августа – сентября 2020 года изменился характер и предмет жалоб туристов к туроператорам. Границы по самым популярным направлениям для украинских туристов (Турция и Египет) открылись и туристы полетели на долгожданный отдых. Однако к новым правилам пересечения границ, к правилам изоляции, к правилам тестирования и к замене отелей многие были неготовы. Поэтому появились новые жалобы и претензии.

И здесь устоявшейся судебной практики еще нет, одни туристы после возвращения из путешествия жалуются, другие, путешествие которых только близится, уже обеспокоены, а туроператоры (турагенты) должны отвечать на запросы и тех, и других одновременно.

В качестве примера остановимся на замене отелей. Важно понимать, что после карантина (а он был не только в Украине, а по всему миру) не все отели открылись ввиду финансового положения или по причине того, что они по требованиям местного законодательства не прошли сертификацию качества или не сдали "экзамен здоровья". И в таком случае крайне необходимой составляющей для предъявления и удовлетворения (или обоснованного отклонения туроператором) претензии туриста является установление причины замены отеля. И именно этим некоторые суды в настоящее время занимаются.

Если турист считает, что его права нарушены, он должен обратиться (письменно) к туроператору с заявлением/претензией с изложением обстоятельств и представлением доказательств этих обстоятельств. Если приобретение туристических услуг произошло в офисе турагента, заявление/претензию подают через турагента. К претензии лучше сразу прложить копию договора о предоставлении туристических услуг (что значительно ускорит и облегчит рассмотрение заявления/претензии).

Турист должен знать, что туроператор несет перед туристом ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание. При этом привлечение к ответственности туроператора или возврат средств за непредоставленные туристические услуги возможны только в случаях, если невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло не по вине туриста.

Если претензия/заявление туриста оставлены без ответа или без удовлетворения, такой турист, как правило, обращается в суд. К правоотношениям между участниками в сфере туризма применяются положения Закона Украины "О защите прав потребителей".

Итак, применение Закона Украины "О защите прав потребителей" актуально в случае наличия претензий (исков) как к авиаперевозчикам, так и к туроператорам. Фактически права потребителя при нарушении условий договора о выполнении работ (предоставлении услуг) закреплены в статье 10 указанного Закона. Если иск в суд подают в рамках защиты прав потребителей (без других сопутствующих требований), то судебный сбор за подачу соответствующего иска не уплачивают, а расходы на юридическую помощь (гонорар адвоката) могут быть в дальнейшем компенсированы за счет той стороны, которая будет обязанной стороной по результатам решения судебного спора.

Полезной информацией и для потребителей, и для поставщиков услуг будет тот факт, что поставщик услуг имеет право предлагать альтернативный вариант вместо той услуги, которая не предоставлена и не могла быть предоставлена.

Однако принуждать потребителя к избранию альтернативной услуги (товара) запрещено. Право выбора (принятие альтернативного предложения или возврат средств за непредоставленную услугу) остается именно за потребителем, как и обязанность доказывания наличия факта нарушенного права в случае возникновения конфликта. Но, как показывает практика, большинство споров и разногласий возможно урегулировать в досудебном порядке.

_____________________________________________
© ТОВ "ІАЦ "ЛІГА", ТОВ "ЛІГА ЗАКОН", 2020

У разі цитування або іншого використання матеріалів, розміщених у цьому продукті ЛІГА:ЗАКОН, посилання на ЛІГА:ЗАКОН обов'язкове.
Повне або часткове відтворення чи тиражування будь-яким способом цих матеріалів без письмового дозволу ТОВ "ЛІГА ЗАКОН" заборонено.

Получить полный доступ ко всем номерам и статьям издания Вы сможете оформив подписку на электронное издание ЮРИСТ&ЗАКОН
Контакты редакции:
uz@ligazakon.ua